常旅客是什麽意思-飛機票上寫的常旅客是什麽意思

很多朋友想了解關於常旅客的一些資料信息，下麵是(揚升資訊www.balincan8.com)小編整理的與常旅客相關的內容分享給大家，一起來看看吧。很多朋友想了解關於常旅客計劃的一些資料信息，下麵是(揚升資訊www.balincan8.com)小編整理的與常旅客計劃相關的內容分享給大家，一起來看看吧。

6月19日，2019年航空營銷與輔收趨勢論壇在京舉行。民航資源網專欄作者李瀚明出席並分享了他對常旅客計劃的一些思考。

首先，我們說的常旅客計劃呢，它的翻譯是很有趣的。我們叫它“常旅客”，是“經常”的“常”；但是英語裏麵還有另一種翻譯，叫做loyalty program，漢語裏麵把它叫做“忠誠度計劃”。忠誠度計劃這個翻譯，強調了雙方的持久合作。這個合作的基礎，我認為是互相信任。

那麽我們怎麽建立進一步的信任？我個人的思路是從旅客的人際關係上下手。原先的常旅客計劃的基本單位是“個人”。但每一位旅客都是社會人，都具有一定的人際關係。我們是丈夫、妻子、父母、子女、老板、員工……圍繞著這些人際關係，我們能不能進一步提升旅客體驗，發掘旅客需求？

為了探討這一點，我們先從旅客本人的角度去看常旅客計劃。常旅客和航空公司之間共享的數據，大體可以分為旅行行程、證件信息、支付方式和聯係方式這幾個方麵。我們通過加以組合，就能產生一些應用。比如現在對行程取消、延誤的提示，就是通過組合行程和聯係方式實現的。那麽我們進一步延伸下去，看看組合不同的選項能做些什麽。

現階段的中國國情決定了內地護照的免簽國家不會快速放開，因此對內地居民而言，海外旅行的簽證仍然是要留意的問題。而航空公司在國際航班中，是執行簽證和出入境要求的第一道關口。

我們需要注意到的是，十年美加簽、五年日簽這樣的長期多次簽證的普及，意味著一部分內地護照持有人具有了“說走就走”的能力。那麽我們不妨邀請旅客提前登記自己的類型、有效期、次數等簽證信息，從而為旅客推銷與其簽證類型、時間相符的旅行產品。

另一個可行的方向是周圍業務：日本人跟我們一樣，一到往海外旅遊的時候，就得帶點土特產回國贈送親友。然而，購買巧克力、橄欖油、紅酒等土特產對於旅行者並不是一件容易的事情。日本人意識到了這一點，於是開始了“土特產快遞”業務。這可以說是航空公司跨界經營跨境電商的最早嚐試，向我們展示了數據本身的強大生命力。

數據的生命力不止於此。在開辟跨境電商業務之後，還能將其和常旅客計劃有機結合所做出的用戶畫像。例如，根據客人的別、目的地、年齡等特征，在出發前推薦防曬霜、絲巾、遮陽帽等旅遊用品，為機上免稅品業務引流；在旅途中推薦紅酒、巧克力、橄欖油等當地特產，為跨境電商業務引流等等。

下麵請允許我對第一部分稍作總結。第一部分的核心，除了通過優化流程改進出行體驗，增加航空業務的吸引力以外，也可以更好了解用戶特征，為新業務開啟引流的大門。

接下來，我們從常旅客計劃的第二個角度，也就是旅客家庭的角度去看常旅客計劃。為人父母，帶著孩子去度假旅遊，是人之常情。因此，以家庭為單位考慮，將常旅客的家庭情況納入計劃，既符合家庭成員的心理需要，也是家庭營銷的客觀要求。事實上，在常旅客計劃的運行過程中，通過將限製裏程票兌換受益人限製為直係親屬的方式，航空公司已經或多或少地了解到了旅客分享的家庭成員信息。因此，我們現在需要考慮的是，如何從這些已有的信息中推測常旅客的人際關係。

不妨舉一個假想的家庭作為例子。51歲的李先生用自己的裏程給一位22歲的李先生和一位48歲的李女士兌換了機票。在這個例子中，我們能夠憑借直覺看出，這是一家人。這使得很多東西成為了可能：例如2月13日的飛機上，免稅品可以多賣一些（笑）。這就是以家庭為單位的考慮下，發掘出來的更多的需求。

一個很好的例子是無陪兒童。因此，目前的無陪兒童體製需要指定出發、到達兩側的親屬）的各項信息。但是，在父母將孩子送回給祖父母的情況下，三代人的各項信息應該都存在於航空公司的親屬數據庫中。此時，從數據庫中直接調用信息，將會是一種非常好的模式。我們還可以進一步將它和其他係統集成。將係統和票務集成的話，當訂購單獨一張兒童票時可以直接彈出無陪兒童服務的入口；和行程提醒結合，及時提醒親屬送機、接機；和微信小程序等航司手機客戶端結合，建立航司和親屬之間的信息及時溝通渠道。

另一方麵，麵向家庭的營銷在數據上也會如虎添翼。例如，東京往返關島和夏威夷的航班，作為旅遊勝地是日本航企的兵家必爭之地。兩方在度假勝地航班上，針對家庭旅客的度假需求做出了很多優化、改進，旨在吸引旅客頻繁前往。小城市包機、特色飛機餐、兩艙休息室、親子座位等等，都是這一目的下的具體改進。

很多熟悉日本的同行朋友可能知道，日本人對於夏威夷有一種特殊的情結。為什麽呢？因為這是市場營銷的結果。夏威夷本身是對日本旅客比較友善的目的地，日裔多的情況使得基本的活動都可以用日語進行，不會有溝通困難。在海外旅行的時候，語言不通困難則會帶來一係列的負麵情感和壓力，這是度假的大忌。

事實上，日航和全日空也抓住了這一優勢，通過強調低門檻擴大客戶群。日航的廣告，圍繞著“閨蜜”、“幼兒”、“三代同堂”和“兄弟”四個主題，可以說是對旅客人際關係最好的詮釋。

這些度假客人不是隻來一次，隻買機票的：航空公司對東京-夏威夷的統計顯示，其中重複旅客占了62%，69%的旅客買了機加酒的旅遊套餐。這些普通的度假客人，可以說是為航空公司的套餐業務貢獻了大量附加值和利潤。其中，占38%的老人兒童和占62%的社會中堅，可以說是“家族度假”的最好印證。

航企對票務特征進行了進一步的挖掘，發現訂票一般以“成人票+兒童票”的模式進行銷售。這樣的模式其實不利於推銷兩艙等高利潤產品：孩子們的哭鬧聲會打擾兩艙的其他乘客，家長也不一定承受得起四張商務艙機票。然而兒童們的身心發育程度，決定了孩子們在長途飛行中確實需要一定程度的平躺休息。因此，“能夠給兒童平躺休息”這一極細分市場，在夏威夷航線上確實存在。然而，在傳統的787等機型上滿足這一要求有一定的困難：主要是座位數量不足，對靈活有一定要求。

但全日空新購入的A380給了一絲機會。通過充分利用雙層客機，全日空得以騰出一部分經濟艙座位，改為時下流行的“沙發座”。通過將座椅的腿部支撐反轉、扶手上移，使得一排座位就可以變成一張床，可以在長途飛行中供孩子躺著休息。這項服務並無多少附加費用：對於已經預定了4張座位的2大2小的組合來說，附加費隻有一個人30美元而已。

另一方麵來看，全日空這三架A380沒有什麽用武之地：國內線樞紐東京羽田機場不允許A380定期運行，國內線用不上；隻有3架也不好組織國際運行，國際線不夠用。因此，全日空的策略是將飛機集中到東京成田-檀香山線上，全數塗上具有夏威夷特色的海龜彩繪，配合機上視頻、贈送、銷售的海龜主題禮品去打造度假專線的印象。

我們剛剛提到提升契合度的問題。契合度的本身在於，要進一步了解常旅客的子女情況：是男是女？年齡如何？這些方麵。以前航空公司做的不夠，以至於第三方通過“親子遊”、“家庭遊”等項目，搶占了一些生意，影響了航空公司的直銷率，也不利於開展周邊業務。因此，我個人覺得長輩和孩子，在接下來的營銷中會有更吃重的角色。

這樣的營銷需要我們對人際關係有清楚的認識。除了傳統的通過裏程兌換拿到人際關係以外，通過乘機記錄匹配也是目前較為成熟的方法。例如，兩位頻繁乘坐同一班航班的相鄰座位的乘客，是親屬關係的可能肯定更大；使用同一個人支付手段支付的兩趟行程，也可能是親屬關係。而在親屬關係中，通過別、年齡等參數，則可以分析在家庭中的相對位置和長幼關係。這樣一個多層次的係統，能夠讓我們在一趟航班上找到多對這樣的旅客，從而開始對人際關係的進一步分析。

那麽我們第二部分就總結到這裏。航空公司可以扮演一個更積極的角色去簡化運行流程和各項手續，從而便利旅客的出行；同時也可以根據獲得的家庭特點去進行針對的營銷工作。通過挖掘隱藏的家庭關係，我們可以實現針對營銷和流程優化，從而改善家庭旅行的體驗，獲得更多家庭出行的需求。

在考慮完家庭客戶之後，讓我們來到第三部分：法人客戶。中國企業的空中差旅需求仍然是穩中有升。伴隨著穩中有升的需求而來的，是企業對提升溝通決策效率和降低金錢時間損失的期望。傳統上不少企業會委托旅行社處理差旅業務：而我們現在能做的，就是通過提高預訂餘裕和提升差旅體驗，從而和法人客戶建立直接聯係。

對於小企業而言，開展海外業務需要不少工作。雖然旅行社的存在解決了不少問題，但規模更大的航空公司能否切實整合資源，做得比旅行社更好？對於大企業而言，對海外業務需要更高的靈活。我們能不能嚐試降低協議的溝通成本，從而提高差旅的靈活和應變能力？

目前在日本的趨勢，是將企業需求統一到專為企業設計的“企業門戶”下。通過綁定每個員工的常旅客號碼，實現員工“個人行程”和“工作行程”的分離；通過網頁界麵實現成員管理、預定管理等基礎和增值服務。這樣的門戶，企業可以方便的為員工擬定出差行程安排，整理差旅需求。

伴隨著企業網絡延展，日係航企的企業門戶管理也從單一的國內差旅進化為了針對日本本土企業的國內、國際差旅和針對海外企業的來日差旅等多個類型。通過細分差旅需求，進行包括國際化、本地化在內的優化工作，吸引更多的客戶使用。

那麽我們來聊聊日係經驗在國內的本地化工作。剛剛在第一節中我提到，簽證問題還將長期在內地的海外旅遊業中存在。這對商業差旅也同樣適用：航空公司其實可以自然地接過這項任務，通過企業門戶協助企業人事部門管理差旅所需的簽證信息。

我們進一步探討簽證之後的工作。商旅出差大概最重要的可以分為四個方麵：通信、會議、文印、網絡。這五個方麵如今航空公司的硬件做的已經很好了：我們有機上Wi-Fi，通信、網絡不是問題；有機場休息室，會議、文印也不是問題。但是，企業如何方便地去預訂、去購買這樣的服務？在這一點上，我們的流程還有可以優化的地方。

在這裏我很想強調一下機場櫃台的作用。很多商旅需求，是可以在休息室，隨著登機牌一起滿足的。比如出外用的隨身Wi-Fi的出租業務、SIM卡和轉接頭的預訂，甚至說酒店的預訂單、交通指南這些和機加酒相關的業務，都是可以在休息室交付給客人，在機場櫃台去歸還的。此時，地勤櫃台上能展開的業務就會更多一些。

讓我們回到休息室的硬件設施上來。美國運通這家信用卡公司，在美國和香港有專屬的休息室，裝潢很符合商務需求：位於中間部分是一個能夠容納六個人的會議室，可以用於視頻會議等場合；會議室的左邊是兩個配有毛玻璃的工作間，可以提供一個相對獨立的環境。

同時，我們需要注意到的是，在休息室內提供硬件設施很簡單，但是如何高效地組織一個休息室網絡，保證乘客相對一致的體驗，很難。因此，除了在硬、軟件設施上保持一致以外，也要通過聯係方式去與旅客保持溝通，告知旅客休息室內具有的設施。

那麽服務層麵的就到此為止了，我們來聊聊銷售層麵。剛剛我們提到了展覽，除了參展的行程之外，參展的票價本身也是企業用戶關注的一個話題。每年展會期間的高需求，對機票、住宿等旅遊資源的供給提出了挑戰。我們需要思考的是，如何通過提前鎖定旅客需求，妥善地安排有限的運力資源，從而降低不確定成本？萬幸的是，展會活動因為策展、籌劃等因素，一般具有相對的規律：例如，廣交會本身就是在5月和11月各舉辦一次。這種規律在數據庫中看來，就是周期的高需求。通過將需求和企業的營業範圍等企業本身特征建立聯係，我們除了可以提前知道企業的參展需求之外，還可以結合同行的機票訂購情況和參展情況，為企業製造新的參展差旅需求。

另一方麵，我們也可以在旅程中給予企業更大的靈活。例如，不少外貿型企業的一個問題，就是外貿員工頻繁出差，很快就攢齊了金銀卡；而技術部門、甚至高層管理人員由於內勤多，反而沒有金銀卡的尷尬。同時，對於大型企業來說，由於休假、緊急事態而導致的需要臨時更改出差人手的現象也時有發生。在這種情況下，原先以員工為基礎的常旅客體係就不敷應付了。

這就需要我們賦予企業更大的自主權去指定誰能享受這一待遇。例如，企業既可以將公司高管、技術領導和業務骨幹等長期指定為常旅客待遇，也可以臨時為參展代表、來訪客戶和普通員工指定待遇。而現在的大數據技術，則可以有效防止企業濫用這一特權。

企業的自主權還表現在出差員工的替換上。傳統上即使是在企業內部更換社員，在需要更改乘機人時的手續，也確實不夠簡便；但如果我們通過企業門戶，知道前後的出行人都是同一公司的社員的話，就可以通過簡化手續提升企業應對突發情況的旅程靈活和應變能力。

那麽我們一係列的整合後，我們的服務就不再隻是機票了，而是包括機場休息室、機上Wi-Fi、接送機和行李額度在內的一係列增值服務。這一係列的增值服務，可以在現在企業削減出差成本，“消費降級”的時代，盡可能保持航司的利潤水平。

企業的常旅客計劃帶來的另一個好處是能夠統一管理裏程。以前常旅客計劃跟人走的時候，不少旅客會將公司機票累計的裏程放到自己名下。香港前特首曾蔭權就曾因此被廉署控告貪汙公款。我們不妨把這個福利擺上台：將企業每年出差積累的裏程作為福利按表現發放給每一位員工。這樣即使是內勤而非外勤的員工，也能夠享受到業務增長帶來的差旅福利。另一方麵，將這一福利和帶薪假期結合，也能在營銷上發揮不小的威力：通過合理安排帶薪假期，可以引導企業和員工休假出行，充分利用運力；再和之前的家庭關係配合的話，也是發展家庭度假套餐的良好客戶。不過，自然也有一部分企業不樂意這麽做：它們更希望裏程用於公務出行。

按照服務和營銷兩方麵來看，剛剛的方案可以總結如下：服務方麵提升企業的應變能力、降低企業的差旅不便；營銷方麵預測客戶出行規律、延展客戶社會關係、發展跨行異業合作。

到了總結的時間，讓我們回到形而上的話題上。大數據技術的引入，使得營銷和福利都進一步細化，更貼合客戶的實際需要。之後又會有什麽新變化呢？這使我想起了中國讀者可能耳熟能詳的一本書--《誰動了我的奶酪》。它在不同地區的譯名，可以說是人類思想觀念的最好體現。日本人不在意誰動了，在意的是移動的目的地；我們和美國人在意的是誰動了，在意的是移動的原因；而德國人則完全不關注移動，關注的是應對移動的方法。這對我們的創新思維而言，無疑是很有借鑒價值的。

最後請允許我再一次向本次會議的主辦方民航資源網表示誠摯的感謝，也感謝在座各位聽眾的寶貴時間。祝各位聽眾身體健康，事業有成，也祝東道主生意蒸蒸日上，國內民航業能日日平安！謝謝！

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本文到此結束，希望對大家有所幫助呢。